《组织行为学》复习提纲 第一章 导论 1、什么是组织行为？组织行为的三个层次是什么？ 研究社会组织中人的行为表现及其规律，提高管理者预测，引导和控制组织中人的行为的能力，以实现组织目标的科学。理论基础有心理学、社会学、人类学、政治学、伦理学、生物学、生理学的学科知识和研究方法。研究对象是人的心理和行为的规律性。内容主要包括个体行为、群体行为、组织行为、领导行为的研究。学科性质具有综合性层次性两重性实用性。研究应遵循客观性发展性联系性的原则。
组织行为有不同的三个层次：个体行为、群体行为、组织行为。
2、 阐述组织行为学产生与发展的主要阶段及其代表学者。
一）古典理论时期（1900—1930年）
§ 管理史上对人的因素重视的人很多，但人们一般认为欧文（R.Owen）为人事管理之父。
§ 科学管理运动中，出现了许多人，如：
§ 海尔赛于1891年发表的《工资报酬制》，后来被泰勒和甘特发展为记件工资制和差别工资制 （二）人力资源理论 Human Resources School § 人们一般认为，管理心理学的开始是梅奥的研究和人际关系理论 § 60年代后，美国经济衰退，人们反省此学派，提出人力资源学派 § 其中心思想为：企业中发生的种种问题根源在于没有发挥职工的潜力。主要代表人为：阿吉里斯（Chris Argyris）和麦格雷戈（D.McGregor）。
§ 阿吉里斯在1957年发表《个性与组织》（personality and organization）一书，抨击了人际关系理论，阐述了自己的成熟——不成熟理论。
§ 麦格雷戈在1960年发表《企业中人的方面》（human side of an enterprise）,总结了建立在两种不同的人性假设基础上的两种对立的管理观点。即X、Y理论 （三）权变理论进入管理领域——组织行为学的形成 § 西方管理思想史一直受19世纪哲学上决定论思想的支配，认为存在一种普遍适用的最佳方案。在人力资源理论发展过程中，权变理论进入管理领域，认为不可能存在一种普遍适用的理论，一切都应该采用应变的观点。
§ 如：雪恩（E.H.Schein）1965年出版的《组织心理学》提出四种人性假设和对应的四种管理理论（超Y理论）
（四）组织文化研究的兴起——组织行为学的深入 § 组织文化也称企业文化，是组织或企业在长期的经营运作过程中逐步形成的共同的文化观念，是由领导者倡导、为员工所认同的本组织或本企业的群体行为准则。
§ 组织文化的兴起，是受日本的影响，二战后，日本经济迅速崛起，导致70年代对日本的研究，总结的原因有二：一是日本独特的管理哲学和管理理念，二是注重管理中的文化因素（特别是价值观念），即管理中软的方面。
§ 组织文化理论的兴起，带来组织行为学理论研究中的两个新的理论假设：
§ 观念人 § 生活组织 观念人认为 § 人有许多需要，也希望自己的需要能够得到满足，但作为一个人，最重要的是有着自己的信仰和价值观。（心理学上的个性倾向性的核心）对人的行为和感受会有很大的影响。如果能够将企业的目标变成职工的观念和信仰的一部分乃至全部，其激励的力量是无穷的 生活组织的假设认为 § 不能单纯从经济角度去考察和认识一个企业，还应该从社会角度看企业的职能。
工作场所往往也是生活场所，人的物质生活和精神生活也是不可分割的，因此，企业具有社会和经济两方面的功能 理论假设的突破 § 使组织行为学的研究转变到社会文化这一更深的层次上来 § 使组织行为学的研究从个体转移到群体，整体，追求整体优势 § 使人性假设有了新发展，即观念人 发展中的几个新趋势和新理论 （1）组织文化的兴起 《Z理论》
（2）组织再造 （3）学习型组织 《第五项修炼》
系统思维 自我超越 改善心智模式 建立共同目标愿景 团队学习 （4）组织行为学理论的完善 （五）“新组织”的兴起与组织过程的研究 特点：网络化、扁平化、灵活性、多元化、全球化 第二章 个体心理与个体行为 1、分析各种人性假设理论的主要观点及其对管理的启示。
西方人性分析中的经济人、社会人、自我实现人、复杂人；
东方人性分析中的Z理论， 我国人性分析理论 人性假设X(“经济人”假设）理论：“经济人”的假设起源于享乐主义，认为人的行为就是为了获得最大的经济利益，工作的目的是为了获得经济报酬。
多数人天生是懒惰的，他们都尽可能地逃避工作。都没有雄心大志，不愿意负任何责任而心甘情愿地受别人的指导。个人目标都是和组织目标相矛盾的。只有金钱和地位才能鼓励他们工作。人大致可以分为两类：多数人都是符合以上设想的人；
另一类是能够鼓励自己能够给克制感情冲动的人，而这些人就应担负起管理的责任。
将管理工作的重点放在如何提高劳动生产率，完成任务方面；
应用职权发号施令，使对方服从；
强调严密的组织，制定具体的规范和工作制度。在激励约束制度上，主要用金钱报酬调动人的积极性，同时对消极怠工者采取严厉的惩罚措施。
人性假设Y(“自我实现人”假设)理论：人都期望发挥自己的潜力，表现自己的才能，只要人的潜能充分发挥出来，就会产生最大的满足感。
一般人都是勤奋的。人们在执行任务重能够自我指导和自我控制。在适当的条件下学会接受职责和谋求职责。在解决问题是都能发挥想象力创造力和聪明才智。
首先，管理的重点是创造一个有利于人发挥潜能的工作环境，管理者的职能应从监督、指挥变为帮助人们克服自我实现过程中遇到的障碍。其次，激励方式应从外在激励改变为内在激励为主。最后，在管理制度上给予工人更多的自主权，让工人参与管理和决策、分享权力。
人性假设Z(“社会”人假设)理论：人们最重视的是工作中与周围的人友好相处，物质利益是相对次要的因素。
一切企业的成功都离不开信任，敏感与亲密，因此主张以坦白，开放，沟通作为基本原则来实行民主管理。
复杂人假设：认为以往的人性假设，如经济人、社会人、自我实现人各自反映出当时的时代背景，适合于某些人和某些场合，有合理的一面，但也失于简单和绝对化。
根据复杂人假设，管理的方法和技巧必须因环境的不同而随机应变，审时度势、因势利导、灵活机变，对保证组织管理的成功是至关重要的。管理者最重要的能力便体现在鉴别情景、分析差异、诊断问题的洞察力上。
2、马斯洛需要层次理论的主要观点、意义和不足是什么？ 马斯洛认为人的需求有以下五个等级构成：生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。马斯洛认为这五种需要都是人的最基本的需要。这些需要都是天生的、与生俱来的，它们构成不同的等级或水平，并成为激励和指引个体行为的力量。并且需要的层次越低，它的力量越强，潜力越大。随着需要层次的上升，需要的力量相应减弱。在高级需要出现之前，必须先满足低级需要。
意义：
马斯洛将需要层次理论作为一种分析问题的工具应用到组织行为实践中，组织在认真了解员工的种种需要的基础上，把员工的合理需要与组织的目标结合起来，唤起、引导和维持员工的工作热情，提高组织的整体效率，有效实现组织目标。该理论简洁明了，易于理解，有内在的逻辑性，对组织激励措施和组织设计产生积极的影响。同时为认识人们的不同需要和不同层次的需要提供了一个理论框架，为激励工作的评价提供有益的基础。
不足：
1) 马斯洛的需要层次理论以个人的价值、利益为出发点，强调个人需要，这是由马斯洛的人本主义理论基础所决定的必然局限，与我国社会主义制度的基本原则是相背离的。
2) 马斯洛的需要层次理论基本上谈的是人的自然需要，有些也赋予一定的社会内容，但是没有提及人的社会需要。
3) 自我实现作为最高层次的需要是不够的。
4) 马斯洛认为只有满足了低一级的需要之后，才能进入下一个层次的需要，这样由低到高，逐渐递升，这种观点有形而上学和机械论的倾向。在社会主义制度下，通过思想教育可以改变需要层次的主次关系。
3、什么是需要？解释需要、动机与行为的关系。
需要是个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状态。它是机体自身或外部的生活条件的要求在脑中的反映 （需要是现实要求的反应，是一种主观状态，具有对象性、紧张性、驱动性、起伏性）
动机：心理学中一般是指能够激励人的行动，并引起行动满足某种需要的欲望、愿望、理想、信念等主观心理因素。动机具有始发机能；
导向、选择机能；
强化机能。
需要和动机的关系：动机是在需要的基础上产生的，但需要并不必然产生动机。动机与需要是联系在一起的，动机是需要的反映，是需要的动态表现。
需动机的产生取决于两个条件 内部条件：需要 需要到一定强度，产生满足需要的愿望（缺乏之感与求足之愿以及身体的紧张感）
外部条件：刺激 需要对象的确定（以目标存在时称为诱因）（行动方向 ）
动机和行为的关系：动机是行为产生的直接动力，行为是动机的外在表现。由优势动机引发人的行为。
1、 同一动机可以引起多种不同的行为。
2、 同一行为可出自不同的动机。
3、 一种行为可能为多种动机所推动。
4、 合理的动机可能引起有不合理的甚至错误的行为。
5、 错误的动机有时被外表积极的行为所掩盖。
4、什么是激励？什么是激励机制？有效的激励机制要处理好哪三种变量的关系？ 激励：在个人需要和组织目标整合的基础上，形成强烈实现目标意愿，并促使其付出努力行为的整个过程。
激励机制：指激励赖以运转的一切办法、手段、环节等制度安排的总称。它具有内在地按组织目标进行运作、管理、调节、控制的功能。
有效的激励机制要处理好刺激变量、机体变量及反应变量之间的关系。
激励方式：（1）奖励与惩罚；
（二）个人激励与集体激励；
（三）内部激励与外部激励；
（四）报酬性激励和非报酬性激励。
6、 什么是价值观？斯普朗格尔如何对价值观进行分类？ 价值观：作为一个基本的信念和判断，价值观代表了人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。
分类：
1) 理性价值观，以知识和真理为中心，强调通过批判的方式发现真理。
2) 唯美的价值观，以形式、和谐为中心，强调对审美、对美的追求。
3) 政治性的价值观，以权力和地位为中心，强调权力的获取和影响力。
4) 社会型价值观，以群体他人为中心，强调人与人之间友好、博爱。
5) 经济价值观，以有效实惠为中心，强调功利性和实务性，追求经济利益。
6) 宗教性价值观，以信仰教义为中心，强调经验的一致性及对宇宙和自身的了解。
核心价值观：组织成员共同尊新的主要价值标准和基本信念，是决定组织其他一系列理念，制度和行为的核心价值观念。
7、 什么是感觉和知觉？两者有何区别？ 感觉：是直接作用于人们感觉器官的客观事物的个别属性或个别部分在人脑中的反映。
知觉：是直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性或各个部分在人脑中的反映。
区别：感觉反映事物的个别属性，知觉则是对事物各种属性、各个部分及其相互关系的综合的整体的反映过程。
共同点：二者都是直接作用于感官的当前事物在人脑中的反映，所产生的主观映象都是具体的感性形象。
联系：感觉是知觉的成分，是知觉的基础，知觉是在感觉之上产生的，它依赖于人脑中储存的一系列感觉信息组合，没有感觉，就不会有知觉。
8、 说明社会知觉的涵义、类型及其对组织行为研究的意义。
社会知觉：是对人的知觉，是对人和社会群体的知觉，是对社会对象的知觉。
类型：
1) 对人的知觉 [他人]：通过对他人的外部特征的知觉，了解其动机、感情、动机、意图的认知活动。
2) 人际知觉：对人与人之间关系的知觉。以人的交际行为为知觉对象，对人们交往中的动作、表情、态度、言语、礼节等进行感知。
3) 自我知觉：一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的自我感知，是自己对自己的看法。
4) 角色知觉：对人们所表现的社会角色行为的知觉。
研究意义：
9、 举例说明影响知觉准确性的因素。
知觉者的主观因素：兴趣和爱好、需要和动机、知识和经验、个性特征。
知觉对象的特征：人们在知觉事物时，会根据对象的特征进行组织、整合。
知觉对象的颜色、形状、大小、声音、强度和高低、运动状态、新奇性和重复次数等因素，都会影响知觉的结果。
知觉的情境因素：知觉的情境因素通过影响人的感受性而改变知觉的效果。感受性是人的感觉灵敏度，人对外界刺激物的感觉能力。
（适应、对比、敏感化、感受性降低）
社会知觉中的若干效应：首因效应、晕轮效应、近因效应、对比效应、与我相似的效应、严格 宽大与平均倾向、定势效应。
9、社会知觉发生偏差或错觉时，有哪些反应效果？并举例说明。
A、 首因效应与近因效应 B、 影响扩散效应（光环效应）
C、 社会刻板印象（定势）
D、 制约现象 E、 其他 首因效应是首先出现的信息对知觉者造成的强烈影响。又称为第一印象效应。
它影响着以后的交往。但是随着时间的推移，交往的增多，第一印象也是可以改变的。
近因效应是最后出现的信息对知觉者造成的强烈影响。
一般而言，在知觉熟悉的人 时，近因效应起较大作用，在知觉陌生人时，首因效应起较大作用。
晕轮效应在知觉过程中，通过获得知觉对象某一行为特征的突出印象，而将其扩大成为整体行为特征的认知活动。“以点代面”这种现象往往在判断一个人道德品质或性格时起作用 。
社会刻板印象（定势）对社会上某种类型的人的固定看法 与我相似效应倾向于喜欢与自己相似的人。
对比效应：对人的评价是通过对最近接触到的其他人进行相对比作出的。
10、论述归因理论的研究结果及其对现实的指导作用。
归因理论：是在美国心理学家海德的有关社会知觉和人际关系理论的基础上发展起来的，是一种说明和推论人们活动的因果关系的理论。
研究结果：现实中，一般人对行为的成功或失败进行分析时常作四种归因：一是个人努力程度的大小，二是个人能力的大小，三是任务难度的大小，四是机遇状况的好坏。归因原理在激发成就动机，促进继续努力的行为方面有重要的作用，不同的归因对人的持续行为有不同的影响。
指导意义：
11、什么是态度？态度的组成成分有哪些？ 态度：指个体对外界事物的一种较为持久而又一致的内在心理和行为倾向。
成分：
认知：人对事物的看法、评价以及带评价意义的叙述。
情感：人对事物的好恶，带有感情色彩和情绪特征。
意向：人对事物的行为准备状态和行为反应倾向。
12、态度对人的行为有什么影响？ 态度一致性：人们总是寻求态度之间以及态度和行为之间的一致性。个体试图消除态度的分歧并保持态度和行为之间的协调一致，以便使自己表现出理性和一致性，当出现不一致时，个体会采取措施以回到态度和行为重新一致的平衡状态。
认知失调理论：个体可能感受到的两个或者多个态度之间或者他的行为和态度之间的任何不和谐。任何形式的不和谐都是令人不安的，因而个体将试图减少这种不协调，寻求使不协调最少的稳定状态。
A-B关系：人们一般认为，态度和行为之间存在逻辑上的因果关系，态度决定行为。
13、什么是认知失调理论？ 个体可能感受到的两个或者多个态度之间或者他的行为和态度之间的任何不和谐。任何形式的不和谐都是令人不安的，因而个体将试图减少这种不协调，寻求使不协调最少的稳定状态 14、什么是个性？它有哪些特点？ 个性指在先天生理素质的基础上，在一定社会历史条件下的社会实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、区别于他人的个体倾向和个体心理特征的总和。它反映一个人的整个心理面貌，由个性倾向和个性心理特征组成。
特点：个性心理特征是指个性差异中比较经常的、稳定的、具有决定意义的部分。它主要包括人的能力、气质和性格，是多种心理特征的独特组合，集中反映了一个人的心理面貌的类型差异。
15、什么是气质？气质的分类及特点是什么？ 气质：人的心理活动的动力特征。在心理学上，把由人的高级神经活动类型制约的、表现在人的心理与行为活动进行的速度、强度、内外倾向及灵活性等动力性方面个性心理特征，称之为人的气质。
分类及特点：
人的气质是存在个体差异的，关于气质的生理机制及气质的类型，存在许多观点：
1、体型说 德国生理学家 克瑞奇米尔 提出 体型：
瘦长型：不善于交际、沉静、孤僻、神经过敏 矮胖型：善于交际、活泼、乐观、感情丰富 强壮型：固执、认真、理解迟钝、情绪爆发性 2、体液说。
希波克拉特认为人体存在四种体液：粘液、黄胆汁、黑胆汁、血液，体液比例不同，气质不同。
§ 多血质：情绪兴奋性高、思维语言动作敏捷、心境变化快但强度大，稳定性差。活泼好动、富有生气，灵活性强。乐观亲切、善交往，浮躁轻率，缺乏耐力和毅力。不随意反应强，具有可塑性，外倾性强。如王熙凤。
§ 胆汁质：情绪兴奋性高、反映迅速、心境变化剧烈，抑制能力差。易冲动，热情直率，不灵活，精力旺盛，动作迅猛，性情暴躁，脾气倔强，粗心大意。感受性低耐受性高。外倾性明显。如李逵。
§ 粘液质：情绪兴奋性和不随意反应性都比较低，沉着冷静，情绪稳定，深思远虑，思维言语动作迟缓。交际适度，内心情感很少外露，坚毅执拗、冷漠、自制力强，感受性低耐受性高。内倾性明显。如薛宝钗。
§ 抑郁质：感受性高，善于察觉细节，细心谨慎，敏感多疑。内心体验深刻但外部表现不强烈，行动迟缓，不活泼。易于疲劳，疲劳后易于恢复，办事不果断缺乏信心。内倾性明显。如林黛玉。
§ 巴甫洛夫研究认为，神经活动有三种特性：：强度、平衡性、灵活性 ，三种特性有不同的结合，其中有主要的结合方式，从而构成高级神经活动的基本类型，它又可与气质类型形成对应关系：
§ 一般说来，气质没有好坏之分，是人的行为和心理的动力方面的特征的综合，本身无好坏之分，任何气质都有其积极的一面，也有其消极的一面：
胆汁质：优点：积极、生气勃勃 缺点：暴躁、任性、感情用事 多血质：优点：灵活、亲切、机敏 缺点：轻浮、情绪多变 粘液质：优点：沉着、冷静、坚毅 缺点：缺乏活力、冷漠 抑郁质：优点：感情深刻稳定 缺点：孤僻、羞怯 3、 血液说 § 人的气质是由不同的血液所决定的。日本学者古川竹二提出：
§ A型血：温和、老实、疑心重、顺从、依赖性强感情容易冲动。缺乏果断性、容易灰心丧气。
§ B型血：感觉灵敏、镇静、不怕羞、喜欢社交、好管闲事。灵活、寡信、积极进取。
§ O型血：意志坚强、好胜、霸道、有胆识、不听指挥、控制欲强、不愿意吃亏。
§ AB型的人外表B，内部为A 4、 激素说：激素的比例表明了人气质类型的不同 16、气质对管理活动有什么影响？ 1.根据人的气质来调动积极性，合理用人 多血质适合社交性工作，胆汁质适合开拓性突击性工作，黏液质适合一些监督核算职能工作，抑郁质可以做一些研究工作。
2.根据人的气质特征合理调整组织结构，合理调整不同气质的人员，形成气质互补的组织克服气质的消极影响，发挥其积极作用，增加团队战斗力。
3.根据人的气质特征来做好思想工作。注意不同气质的人对挫折、压力、批评、惩罚的容耐接受程度的不同。
17、性格在组织活动中的作用有哪些？ 1.注重养成良好的职业性格。职业性格是各行各业胜任本职工作的心理动力。
2.选人用人注意性格适应的合理性。性格互补。符合岗位要求。
3.做人的思想工作要有针对性。
18、能力的涵义及其分类是什么？ 能力：是直接影响活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征。它包括两种含义：一是指实际能力，即个人已经具备并表现出来的能力，国外心理学家称为成就,是个人先天遗传基础加上学习的结果；
二是潜在能力，即个人将来可能发展并表现的能力，又称为“性向”。能力不包括一般所说的体能或社会能力。
分类：
1) 一般能力 特殊能力 2) 创造能力 模仿能力 19、什么是意志和情感？ 情感：情感是人对事物的态度体验，即客观事物是否符合人的需要与愿望、观点而产生的体验。
情感是伴随认识过程的喜怒哀惧爱等心理体验。
情感是人对事物的态度体验，反映了事物与人的需要。
情感具有社会性。具有阶级性，受社会条件制约。
情感具有内心体验和外部反映的特征。肯定性质的情感（满意、欢乐、爱、喜欢）是增力情感（增强人的活动能力），否定性质（失望、悲伤、恨、厌恶）的情感是减力情感（降低人的活动能力）。情感通过人的身体表现出来。
情感具有实践性的特征。事物或活动结果满足人的需要就是增力情感，反之产生减力情感。
意志：自觉地确定目的，并支配调节自己的行为，以克服各种困难，实现目的的心理过程。
第三章 组织承诺与个体行为 1、什么是组织承诺？ 组织承诺是员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望组织成员身份的一种状态 2、梅耶和艾伦把组织承诺分为几个因素？它们之间的区别是什么？ （1）情感承诺：对组织认同的程度，受深厚的情感而非物质利益驱动。愿意留 （2）连续承诺：连续工作的要求，建立在利益基础之上（如连续工作有良好报酬、退休金、人际关系、资历地位等）。有需要 （3）规范承诺：社会规范对个体遵从组织程度的影响。责任的观念。感到应该如此 3、组织承诺的影响因素有哪些？如何在管理实践中加以应用？ （1）影响情感承诺的因素：
由强到弱：工作特征（工作的挑战性、职位的明确性、目标难度等）、领导成员关系、角色特征、组织结构特征、个体特征。组织结构特征、个体特征与情感承诺的关系受职业种类、职业群体的需要和偏好的影响。
（2）影响持续承诺的因素：
受教育程度、所掌握技术的应用范围、改行的可能性、投入的多少、福利因素等。
（3）影响规范承诺的因素：
对承诺的规范要求、所接受的教育类型、个性特征（个体的责任感、顺从、遵循规范等）等。
4、组织承诺对个体行为的影响有哪些？具体有什么样的影响？其机制如何？ 影响：
1.对离职的影响。缺勤与组织承诺的关系也与离职与组织承诺的关系类似。有密切关系，是最关键的因素。情感承诺和离职行为的相关性最强，规范承诺次之，连续承诺和离职行为最弱。
2.对工作绩效的影响。情感承诺与工作绩效成正相关；
连续承诺与工作绩效成负相关；
规范承诺对工作绩效的影响短暂。以情感承诺为主的员工，更主动接受指派的工作。以规范承诺为主的员工会花一些时间考虑在多大程度上回报组织曾给予的恩惠以连续承诺为主的员工则会花较多时间去计算完成工作的得失，从而以最经济的方法去完成工作。
机制：
1) 员工-组织匹配 2) 期望满足 3) 因果归因 4) 组织公平和组织支持 5) 回顾性文饰作用 第四章 群体心理与群体行为 1、什么是群体？群体有哪些类型？ 群体是两个或两个以上的人与人的集合体，他们遵守共同的行为规范，在情感上相互依赖，在思想上相互影响，而且有着共同的奋斗目标。
类型：
1、目标导向。群体成员有共同的目标和目的。
2、共同规范。为达到目标，有公允的规范和规则。
3、相互影响。他们相互影响、相互作用、相互制约，彼此感到联系在一起，是一个整体。
2、群体角色的种类有哪些？管理群体互动的方法有哪些？ 角色种类：
1.自我中心角色。指个体成员处处为自己着想，只关心自己。包括：
1）阻碍者2）寻求认可者3）支配者4）逃避者 自我中心角色表现对群体绩效有消极作用。
2.任务角色。包括 1）建议者 2）信息加工者 3）总结者 4）评价者 任务角色表现对群体绩效有积极作用。
3.维护角色，包括 1）鼓励者2）协调者3）折衷者4）监督者 维护角色表现对群体绩效有积极作用。
3、群体规范的影响因素有哪些？群体规范有哪些功能？ 群体规范：有群体成员们所确立的标准化观念和行为准则，它对群体成员的行动有着重大的影响，起着约束成员行为的作用。
影响因素：个体的特征、群体的构成、群体的任务、地理环境、组织规范、群体的绩效 群体规范的作用：评价判断功能（行动准则）以群体规范评价自己和其他成员的行为，行为向导功能 引导群体成员为满足需要所采取的方式和相应的行为目标，群体支柱功能 群体规范是一切社会群体得以维持、巩固和发展的支柱，群体成员约束功能，行为矫正。
4、什么是凝聚力？影响凝聚力的因素有哪些？ 凝聚力是成员被群体吸引并愿意留在群体内的程度。
影响因素：
1) 态度和目标的一致性 2) 外部的威胁 3) 群体规模 4) 奖酬体制 5) 班组的组合 6) 与外界的关系 7) 群体的绩效 8) 领导作风 5、社会从众行为产生的原因有哪些？ （一）行为参照 （二）对偏离的恐惧 （三）群体的凝聚力。指群体对其成员的总吸引力水平。高凝聚力群体的成员对所属群体有强烈的认同感，反之则形成不从众行为。
6、激发群体创新的方法有哪些？ 1) 头脑风暴法：指让人敞开思想、畅所欲言，这种方法的特点是把有关的人员召集在一起，让他们就某一专门问题无拘束地发表意见。在这个程序中群体成员只管畅所欲言，不许别人对这些观点加以评论。
2) 德尔菲法（专家意见法）：是一种集中各方面专家意见，预测未来时间的方法。
3) 提喻法（哥顿法）：邀请5-7人参加会议进行讨论，但讨论的问题与即将进行的决策没有直接关系，而是运用类比的方式进行讨论。
4) 方案提前分析法：不直接讨论有待决策的备选方案本身，而是讨论这些方案所依据的前提。
5) 非交往型程式化决策术 7、引起群体内冲突的原因主要有哪些？冲突会给群体造成什么影响？ 冲突：两种目标的互不相容或互相排斥在人的心理和行为上的表现 原因：
1) 沟通因素 2) 结构因素：规模、参与、直线机构和参谋机构、奖酬制度、资源相依性、权力 3) 个人行为因素：价值观、知觉方式 影响：
1) 在冲突群体内部造成的变化：外部威胁下，冲突群体会产生摈弃前嫌一致对外的倾向，内部凝聚力增加；
威胁严重时，会使群体领导人作风独断，强调群体目标，表现出顺从 2) 冲突群体之间的变化：曲群体成员的认识，觉得“我们”比“他们”强。造成认识歪曲与错误偏见，带来群体间沟通中断，影响组织绩效 8、处理冲突的二维模式的典型方式有哪些？ 处理冲突：1.协商解决的方法 双方或者双方派代表通过协商来解决，协商时要求双方顾全大局，互相作出让步；
2.仲裁解决的方法 经过协商无法解决的话，需有第三者或者较高层次的领导人出面调解，仲裁者必须具有权威性3.权威解决的方法 采取强制性手段解决问题 二维模式：
1) 竞争型方式与对方剧烈竞争，寸土不让，坚持己方利益要求 2) 回避型方式退出冲突处境，既不满足对方也不满足己方的利益 3) 体谅型方式愿意满足对方的利益而对己方利益则不甚坚持，忍让为怀，息事宁人 4) 合作型方式强调建设性的把冲突问题解决掉，目的在于最大可能的满足双方愿望 5) 妥协型既不偏于坚持也不偏于合作 10、 冲突都是不利于组织发展的吗？组织出现哪些情况时，我们应该挑起冲突？引起冲突的策略有哪些？ 对于任一情境，都存在一个最适宜的冲突水平。虽然这一最佳水平有时可能是零状态，但是在许多情况下，确实需要有一定程度的冲突存在。
如果发现人员流动率低，缺乏新思想，缺乏竞争意识，对改革进行阻挠等情况时，管理人员就需要挑起冲突。
策略：
1) 委任态度开明的管理者 2) 鼓励竞争 3) 重新编组 11、 什么是团队？团队的特征有哪些？ 团队是由具有相互补充的技能的人们组成的群体，团队中的成员彼此承诺为他们共同负有责任的绩效目标而努力。
特征：第一，群体绩效依赖于群体中的每个成员，而团队的绩效不仅取决于每个成员的贡献，还依赖于团队共同的工作成果。
第二，群体不会为某个人承担责任，个人也不会为群体承担责任；
但团队中工作结果的责任则被视为团队共同的责任。
第三，团队不仅有共同目标，而且要对这个目标作出承诺。
第四，群体中群体成员技能有时是相同有时是不同的；
团队中成员技能互补，他们在各自擅长的领域发挥作用，共同实现团队的目标。
第五章 非正式组织 1、什么是非正式组织？非正式组织有哪些特点和类型？ 非正式组织：是一种关于个人与社会的关系网络，这种关系网络不是由法定的权力机构所建立，也不是出于权力机关的要求，而是在人们彼此交往的联系中自发形成的。
特点：
1) 具有牢固的感情纽带 2) 权力的实施不具有强制性和稳定性 3) 具有自然形成的核心人物 4) 具有很大的不稳定性 5) 拥有一套不成文的行为准则 6) 组织成员具有高度的行为一致性以及很强的群体意识 类型：群体与组织的关系：冷淡型、乖僻型、策略型、保守型 群体成员之间的关系：垂直型、水平型、随意型 2、从众行为是如何产生的？如何正确对待组织中的从众行为？ 从众行为：由于群体规范的影响，当个体行为与群体发生矛盾时，就会感受到来自群体的“压力”，迫使人们产生顺从群体的行为。
产生：
1) 行为参照 2) 对偏离的恐惧 3) 群体的凝聚力。指群体对其成员的总吸引力水平。高凝聚力群体的成员对所属群体有强烈的认同感，反之则形成不从众行为。
如何做：
注重引导和造成从众行为的技巧：
1) 形成一个积极向上、健康活泼、开拓进取的舆论气氛，给予员工适当压力 2) 需要对某个目标形成合力时，让权威人物先发言表态 3) 有意暗示他人讲出领导意图，然后加以肯定 4) 树立典型榜样人物 避免和消除从众：
1) 创造一种宽松的气氛，淡化群体规范的作用 2) 提高个体认知能力，增强自信心 3) 尽量避免大规模的群体集会 4) 领导者在舆论一边倒时要敢于挺身而出 5) 与群众利益关系密切的问题上，应尽量避免从众 6) 建立明确的规章制度 7) 控制“自然领袖人物”的影响，适当时候给予适当制裁 3、什么是沟通？沟通的目的是什么？ 沟通是指两个或两个以上人之间的信息交流过程，在此过程中人与人之间通过联络渠道传递与交流信息、思想观点、情感愿望、意见，达到相互了解与理解。
目的：（1）提供充分准确的信息材料是正确决策的前提和基础；
（2）沟通是统一思想、协调行动的工具，是 有效控制的基础；
（3）沟通是激励员工的有效方法；
（4）沟通提供了情绪表达机制，是组织成员之间、特别是领导者和被领 导者之间建立良好人际关系的关键。
4、什么是非正式沟通？非正式沟通有什么特点？ 正式沟通是由正式组织系统的渠道进行的沟通。包括上行沟通、下行沟通、平行沟通 非正式沟通：非正式沟通是指正式沟通渠道以外，自由进行的信息传递和交流。
特点：是围绕组织成员间的社会关系建立的，脱离了组织结构的层级次序，主要以口头沟通为主，具有不稳定性。
5、非正式沟通有何利弊？如何管理组织中的各种非正式沟通机制？ 非正式组织的积极作用 （1）构成了一个有效的总体系统。
（2）能够减轻管理人员的工作负担。
（3）能够创造一种令人满意的稳定运行的工作团体。
（4）具有为管理人员拾遗补缺、取长补短的作用。
（5）能够起安全阀的作用。
（6）具有监督管理人员的作用。
非正式组织的消极作用：
（1）具有过分维护现有生活方式和在变革面前采取僵化态度的倾向。
（2）组织成员与组织之间常常存在需求差异，从而造成角色冲突。
（3）沟通功能常常造成谣言和小报告的流传。
（4）其社会控制功能容易干预组织成员的行为。
（5）容易导致小团体组织，对组织信息等产生阻碍甚至扭曲的反作用。
6、如何正确对待非正式组织？ 1) 接受并理解非正式组织 2) 采取行动时要注意引导非正式组织发挥积极作用 3) 在正式组织与非正式组织的利益发生分歧时，要适当考虑非正式组织成员的利益 4) 注重培育合作的非正式组织，但不应当使其居支配地位 5) 正确影响非正式组织的组织规范 6) 重视非正式组织中核心人物的作用 7) 加强与非正式组织成员的沟通 第六章 群体动力与激励机制 1、赫兹伯格的双因素理论有哪些优缺点？我们应如何借鉴？ 不足之处：
1) 赫兹伯格调查取样的数量和对象缺乏代表性。
2) 赫兹伯格在调查时，问卷的方法和题目有缺陷。
3) 赫兹伯格认为，满意和生产率的提高有必然的联系，而 实际上满意并不等于劳动生产率的提高。
4) 赫兹伯格将保健因素和激励因素截然分开是不妥的。
作用：
1) 他告诉我们一个事实，采取了某种激励机制的措施以后并不能一定就带来满意。
2) 满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。
3) 要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是用一些内在因素来调动人的积极性。
借鉴：结合中国特殊的国情 （1）我们在实施激励时，应注意区别保健因素和激励因素。
（2）当前，中国的温饱问题还没有解决，所以工资和奖金不仅仅是保健因素，如果运用得当，也表现出显著的激励作用。
（3）应注意激励深度问题。
（4）随着温饱问题的解决，内在激励的重要性越来越明显。
2、什么是ERG理论？ERG理论对我们有什么启示？ 3、什么是激励需要理论？ 3、期望理论的基本内容是什么？期望理论提出在进行激励时要处理好哪些关系？ 基本内容介绍：
期望理论是美国心理学家弗罗姆于1964年在《工作与激励》一书中提出来的。它是一种通过考察人们的努力行为与其所获得的最终奖酬之间的因果关系，来说明激励过程，并以选择合适的行为达到最终的奖酬目标的理论。这种理论认为，当人们有需要，又有达到目标的可能时，积极性才能高。激励水平取决于期望值和效价的乘积。
激励水平高低＝期望值×效价 M(motivation)＝E(expectancy) × V(valence) 激励(Motivation)是指激励水平的高低。它表明动机的强烈程度，被激发的工作动机的大小，即为达到高绩效而作的努力程度。这种激励后来又被分为外加性激励和内在性激励两类。
期望值是指人们对自己的行为能否导致所想得到的工作绩效和目标(奖酬)的主观概率，即主观上估计达到目标，得到奖酬的可能性。
效价是指人们对某一目标(奖酬)的重视程度与评价高低，即人们在主观上认为这奖酬的价值大小。
注意联系：
1) 努力与绩效的关系 2) 绩效与奖励的关系 3) 奖励与满足个人需要的关系 4、实施激励时如何应用期望理论？ 1) 管理者不要泛泛地抓一般的激励措施，而应当多数组织成员认为效价最大的鼓励措施。
2) 设置某一激励目标时应尽可能地加大其效价的综合值。
3) 适当加大不同人之间实际所得效价的差值，加大组织期望行为与非期望行为之间的效价差值。
4) 适当控制期望概率和实际概率。
5) 期望心理的疏导。
5、公平理论的主要观点及其启示是什么？、 主要观点：当一个人做出了成绩并取得了报酬之后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量，因此，他要进行种种比较来确定自己所得报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。
启示：
1) 影响激励效果的不仅有白绸的绝对值，还有报酬的相对值。
2) 激励时应力求公正，使等式在客观上成立，尽管有主观判断的误差，也不致造成严重的不公平感。
3) 在激励的过程中应注意对被激励者公平心理的疏导，引导其树立正确的公平观：使大家认识到绝对的公平是没有的、不要盲目攀比、不要按酬付劳。
第七章 组织文化与组织行为 1、什么是组织文化？组织文化的结构如何？ 组织文化是组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在组织活动中的反应 结构：三个层次 一、观念层（内隐层次）是组织文化的核心和主体，是形成物质层和制度层的基础和原因 （1）组织最高目标：是组织全体员工的共同追求目标，是组织共同价值观的集中表现 （2）组织核心价值观：是组织最重要的、知道全局长期不变的价值标准和基本信念 （3）组织哲学：组织领导者对组织长远发展目标、生产经营思路、发展战略和策略的哲学思考，是处理企业生产经营过程中的一切问题的基本思维方法 （4）组织精神：是组织有意识的提倡、培养员工群体上网精神风貌，是对组织现有的观念意识、传统习惯、行为方式中的积极因素进行做节、提倡的结果 （5）组织风气：是指组织在市场经营活动中逐步形成的一种带有普遍性、重复出现的相对稳定的行为心理状态 （6）组织道德：是指在特定的组织内，人们共同生活好、及其行为的伦理准则和规范 （7）组织宗旨：组织处理与利益相关者关系的根本指导思想，及其相应的社会承诺 二、制度行为层（中间层）制度是组织规定的行为规范，它约束组织成员的行为，维持组织活动的正常秩序 一般制度：特殊制度；
组织风俗 三、器物层（外显层次）是组织文化在物质层次上的体现，组织文化的表面部分，是群体价值观的物质载体 2、组织文化的特点和作用分别有哪些？ 组织文化的基本特征 (1) 组织文化的核心是组织价值观：组织的核心价值观体现着一个组织最高目标和基本信念，一旦它被全体成员所接受时，就会构成组织内部强烈的凝聚力和整合力 (2) 组织文化的中心是以人为主体的人本文化，组织文化强调的是要充分重视人的价值，充分调动人的积极性，发挥人的主观能动性，努力提高组织和成员成为真正的命运共同体和利益共同体，以增强组织内在的活力，实现组织的目标 (3) 组织文化具有软约束性。其管理方式是以软性管理为主，它着力于在组织内创造一种合作、友爱、奋进的文化心理环境，以及协调和谐的人际氛围，自动调节组织成员的心态和行动，使组织目标自然的转化为全体成员的自觉行动，使群体产生最大的协同合力 (4) 组织文化的重要任务是增强群体凝聚力，组织文化通过建立共同的价值观和寻求观念共同点，不断强化组织成员之间的合作、信任和团结，使之产生亲近感、信任感和归属感，实现文化上的认同和融合。
组织文化的作用 一、导向作用：组织文化通过培育组织成员的认同感和归属感，建立起成员与组织之间的相互依存的关系，使个人的行为、思想、感情、信念、习惯与整个组织有机地结合起来，形成相对稳固的文化氛围，凝聚成一种无形的合力与整体趋向，以此激发出组织成员的主观能动性，指向组织的共同目标努力。
二、规范作用：组织文化通过建立共同的价值体系，形成统一的思想，使信念在员工的心理深层形成一种定势，进而改造出一种响应机制，形成有效的“软约束”，通过协调和自我控制来实现，缓解自治心理与被治现实形成的冲突，诱导员工认同和自觉遵守规章制度。
三、凝聚作用：组织文化是组织成员的粘合剂，把各个方面、各层次的人都团结到组织目标的旗帜下，并使个人的思想感情和命运与组织的命运紧密联系在一起，产生深广的认同感。
四、激励作用：崇高的群体价值观使组织成员的精神需要得到满足，具有持久的激励作用。
五、陶冶作用：潜移默化塑造人。
六、决策支持作用。
组织文化是决策的价值观基础和观念前提。
组织文化也是决策的思维方法。“直觉式”决策。
七、资源整合作用。
八、辐射作用。
3、组织文化的影响因素有哪些？组织文化与民族文化的关系如何？ 影响因素：民族文化因素；
制度文化因素；
外来文化因素；
组织传统因素；
个人文化因素 关系：现代企业管理的核心是对人的管理。作为文化主体的企业全体员工，同时作为社会成员而存在，长期受到神会民族文化的熏陶，并在这种文化氛围中成长。员工进入组织后，不仅会把自身所受的民族文化影响带进来，而且由于其作为社会人的性质并未改变，他们将继续承受社会民族文化的影响。因此要把企业管理好，就不能忽视民族文化的影响 处于亚文化地位的组织文化植根于民族文化的土壤中，这使得企业的价值观念、行为准则、道德规范等无不打上民族文化的烙印。民族文化对企业的经营思想、经营方针、经营战略等也会产生深刻的影响，另一方面看，组织文化作为民族文化的围观组成部分。在随着企业生产经营方针的过程中，也在不断的发展变化，优良的组织文化也会对民族文化的发展起到积极推动的作用 4、什么是组织文化建设？如何进行组织文化的建设？ 组织文化建设：就是组织领导者有意识的倡导优良文化，克服不良文化的过程 步骤：
（1）文化盘点（文化诊断）目的是通过深入的调查研究，把组织目前现实存在的文化一一搞清。方法有访谈、座谈、问卷调查和典型案例剖析 成果是”组织文化现状调研报告“ （2）文化设计 任务就是根据组织发展战略，兼顾组织历史传统和现实文化，设计出其目标文化 （3）文化实施 实现由现实文化到目标文化的过渡，实质上是组织文化的变革和更新。
关键是通过人格化、行为化等方式将抽象的设计理念具象为具体的行为方式 5、组织文化建设的心理机制是什么？ 1) 运用心理定势 2) 重视心理强化 3) 利用从众心理 4) 培养认同心理 5) 激发模仿心理 6) 化解挫折心理 第八章 领导者与组织行为 1、什么是领导？领导的主要特征有哪些？ 领导是引导组织成员彼此互动、同心协力，形成团体共识，达成组织特定目标的过程。领导的本质是对下级的影响力。
特征：品德、决策、创新、应变精神、上下级之间良好的人际关系、领导者的魅力 2、领导行为理论的代表理论有哪些？ （1）温勒三种极端作风 专制作风的领导人是指以力服人，即靠权力和强制命令让人服从领导 民主作风——权利定于集体 放任自流作风——权利定于员工个人 （2）领导行为连续统一体理论（坦南鲍姆、施密特）
民主和专制是一个连续统一体理论两个极点 （3）管理系统理论（李柯特）
系统1剥削式的集权领导 系统2仁慈式的集权领导 系统3协商式的民主领导 系统4参与式的民主管理 （4）管理方格理论（布莱克、莫顿）
对人的关心度和关心生产的程度两个维度 3、管理方格理论提出的五种典型领导方式是什么？ 1.1方式为贫乏的管理，即用最少的努力来完成任务和维持人际关系，对职工的生产都不关心 1.9方式为俱乐部式的管理，即充分注意搞好人际关系，导致和谐的组织气氛，但是生产任务得不到关心 9.1方式为权威式的管理，它有效地组织与安排生产，而将个人因素的干扰减少到最低限度，以求得到效率。只关心生产，不关心人 9.9方式为团队式管理，即对生产和人都极为关心，生产任务完成得很好，职工的关系很和谐，士气旺盛职工利益与企业目标互相结合，大家齐心协力完成任务 5.5方式为中间式管理，即对人与生产都有适度的关心，保持工作与满足人们需要的平衡，既有正常的效率完成工作任务，又保持一定的士气 4、领导权变理论的代表理论有哪些？它们分别提出了哪些情境因素？ （1）费德勒模型：（影响领导形态有效性的环境因素）领导者与下级的关系；
职位权力；
任务结构 （2）认知资源理论：第一，在支持性、无压力的领导环境下，指导型行为只有与高智力结合起来，才能导致高绩效。第二，在高压环境下，工作经验与工作绩效之间成正相关。第三，领导者感到无压力的情景中，领导者的智力水平与群体绩效成正相关 （3）领导的生命周期理论（卡曼）
有效的领导者所采取的领导形态和被领导者的成熟度有关，当被领导者的成熟度高于平均以上时应采用低关系、低工作行为；
当被领导者成熟度一般时，应采用高关系、高工作的工作行为；
当被领导者成熟度低于一般水平时，应采用低关系、高工作行为 （4）途径-目标理论（豪斯）
领导者的效率是以激励下级达到组织目标并在其工作中使下级得到满足的能力来衡量的。当组织根据产业的需要，设置某些报酬以激励组织成员时，组织成员就对获得这些报酬给予希望，并作出努力。但是，这种期望的实现必须有赖于工作做出成绩，，因此只有当他们确切知道怎么样达到组织目标时才能起到激励作用 （5）情景模式（保罗·赫塞）
管理者要根据被领导者的情况来决定自己的领导方式和行为。这样做的目的是为了让被领导者能够最佳的完成工作，并从工作中获得满足感 领导模式由两个维度决定：工作行为和关系行为 5、领导行为对组织文化的影响表现在哪些方面？ 领导者是组织文化的缔造者 （一）组织的主导价值观是领导者个人价值观的群体化 （二）组织领导者是组织文化更新的推动者 （三）组织领导者是组织文化建设的指挥者 第九章 行为的有效性 1、什么是沟通？沟通包括哪些过程？ 沟通是指两个或者两个以上人之间的信息交流过程，在此过程中人与人之间通过联络渠道传递与交流信息、思想观点、情感愿望、意见，达到了相互了解与理解。
过程：沟通就是发送和接收信息的过程。包含三要素：信息源、信息和接受者。沟通过程中信息首先被转化为便于传递的信号的形式——编码，然后通过媒介物质传递给接受者，由接受者将受到的信号转译回来——解码，并作出反馈。这样信息的意义就有一方传递给了另一方。
模型的7个部分：信息源、信息编码、通道、信息解码、信息接收者、信息反馈 2、沟通在组织中有什么作用？正式沟通有哪些类型？ 沟通的作用在于使每个成员都能够在适当的时候，把适当的信息，用适当的方法，传递给适当的人，从而形成一个健全、迅速、有效的信息传递系统，以有利于组织目标的实现 1) 提供充分、准确的信息材料，是正确决策的前提和基础 2) 沟通是统一思想、协调行动的工具，是有效控制的基础 3) 沟通是激励员工的有效方法 4) 沟通提供论文情绪表达机制，是组织成员之间特别是领导者和被领导者之间建立良好人际关系的关键 正式沟通是由正式的组织系统进行的沟通。它按信息的流向分类，包括 1) 上行沟通：自上而下的沟通，即主管人员将指示传递给下属人员 2) 上行沟通：自下而上的沟通，即下属向上级反映情况、问题，提出要求和建议等 3) 平行沟通：也称横向沟通，是指在组织结构中处于同一层次的个人和群体之间进行的沟通 3、什么是沟通网络？分析常见的沟通网络及其优劣。
沟通网络：在信息传递中，发言者直接把信息传递给接受者的情况很少，一般需要某些人作为中间环节进行传递，这就信息交流的通道有了一定的结构形式。
常见：
（1）链式沟通方式：速度最快，但沟通面很窄，内容分散，不易形成共同的意见和良好、和谐的组织气氛，士气低，难以培养群体的凝聚力 （2）轮式沟通方式：正确性高，速度快，有确定的领导人，但士气低，适应工作慢。解决一些简单的问题，轮形结构优于圆形结构 （3）圆式沟通方式：沟通各方地位平等，心情舒畅，便于鼓舞士气，但沟通精确度不够，且沟通速度慢，缺乏沟通中心，不利于信息集中控制 （4）星式沟通方式：也称全通道式结构，表明团体的民主气氛很浓，人际关系融洽，能充分交流，通过协商解决问题。但速度慢，不易集中控制 （5）Y链式沟通方式：兼有轮式和链式的优缺点，即沟通速度很快，但由于信息通过“筛选”层，易导致信息失真，拉大上下级直接的距离，不利于提高士气，另外，易造成“秘书专政”，而主管人员变成傀儡 4、信息沟通的方式有哪三种？举例说明书面沟通、口头沟通和非语言沟通。
沟通方式分类：语言、画图、动作，最常用的是语言，书面沟通和口头沟通都是通过语言交流进行的 书面沟通：是利用文字进行沟通，如备忘录、合同、协议、通告、内部刊物和公司手册等 口头沟通：是借助于口头语言进行的沟通，如谈话、演说、讨论、电话 非言语沟通：是通过身体动作、说话的语调、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。
5、常见的沟通障碍有哪些？如何改善沟通的效果？ 沟通障碍：
（1）语言障碍、理解障碍 （2）个体差异造成的“选择性知觉” （3）情绪造成的沟通障碍 （4）地位差异和利害冲突妨碍交流，形成“过滤” （5）组织层次的影响 （6）组织结构层次设置不当，沟通渠道不畅 （7）情绪不佳，妨碍沟通 （8）条件不清，弹性太大 （9）地理障碍，沟通困难 改善措施：
（1）事先认真做准备，正确理解、确切表述沟通内容 （2）提高信任度 （3）提倡平行沟通 （4）提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通 （5）设定固的定沟通渠道，形成沟通常规 （6）克服不良习惯 （7）良好沟通十项建议 6、什么是组织变革和组织发展？ 组织变革：侧重解决组织内部出现的某些不利于组织生存的问题，在变化的方向、形式等方面都是比较剧烈的，它意味着原有状态的中断，更接近于一种不连续的过程 组织发展：侧重解决组织向前发展的问题，本质上是渐进的、连续的进程，是分步独立、小步微调的演变 7、组织变革的阻力有哪些？如何正确对待？ 阻力：
1) 心理因素造成的阻力 2) 经济因素造成的阻力 3) 社会因素造成的阻力 正确对待：一个组织的变革，只有在得到大多数员工的赞同和支持的情况下才能进行，否则会招致变革的失败。因此，为了确保组织变革的顺利进行并取得预期的效果，必须尽可能广泛的吸引组织成员积极投身变革，说服动员尽可能多的人参与变革活动，化解组织变革的阻力。
1) 变革的发动集团必须认清组织变革的动力和阻力 2) 发动和鼓励下级人员参与制定变革规划和实施变革 3) 组织成员必须感到有一种非改不可的压力和紧迫感 4) 必须从组织外引进一些新的观点、思想和意见，以帮助组织成员找到组织变革的新方法、新途径 5) 为了避免组织变革的失败而造成的时间、资源、财力的浪费，确保组织变革的成功，应该把组织变革的创新项目安排在小范围进行试点 6) 要善于捕捉变革的最佳时机，即使变革 8、什么是学习型组织？如何建立学习型组织？ 学习型组织是在发展中形成了持续的适应和变革能力的组织。
措施：
1) 建立政策。管理者必须使其对变革、创新和持续进步的信奉明确化，即通过建立规章制度，使组织成员了解共同愿望 2) 要重新设计组织结构。
3) 重新塑造组织文化。